In attuazione della regolazione emanata da ARERA, la qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale è disciplinata dal Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita (TIQV), introdotto con la delibera 413/2016/R/com e successivamente aggiornato, da ultimo, con la delibera 399/2025/R/COM, in vigore dal 1° gennaio 2026.
Il TIQV definisce standard specifici e standard generali di qualità commerciale che le società di vendita sono tenute a rispettare nei rapporti con i clienti finali.
Standard Specifici di Qualità Commerciale
Gli standard specifici fissano i tempi massimi entro cui il venditore deve eseguire determinate prestazioni nei confronti del cliente.
Tabella 1 – Standard specifici di qualità commerciale
(vendita di energia elettrica e gas naturale)
| Prestazione | Standard vigente |
|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica fatturazione | 60 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 15 giorni solari |
Standard Generali di Qualità Commerciale
Gli standard generali misurano la capacità complessiva dell’impresa di rispondere correttamente e tempestivamente alle comunicazioni dei clienti.
Tabella 2 – Standard generali di qualità commerciale
| Indicatore | Standard generale |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a reclami e richieste scritte di informazioni inviate entro 30 giorni solari | 95% |
Indennizzi Automatici
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, la società di vendita è tenuta a corrispondere al cliente un indennizzo automatico, senza necessità di richiesta.
Indennizzo automatico base
- € 30,00 in caso di superamento dello standard previsto.
Sono previste maggiorazioni dell’indennizzo nei casi di ritardi ulteriormente prolungati, secondo quanto stabilito dalla regolazione vigente.
L’indennizzo automatico non è dovuto qualora, nei 12 mesi precedenti, il cliente abbia già ricevuto un indennizzo per ritardo nella risposta a un reclamo relativo alla medesima doglianza, come stabilito dal TIQV aggiornato.
Ulteriori Indennizzi in Caso di Sospensione della Fornitura
La società di vendita riconosce inoltre i seguenti indennizzi nei casi previsti dalla regolazione:
- € 30,00 se la fornitura è stata sospesa per morosità o è stata effettuata una riduzione di potenza senza invio della comunicazione di costituzione in mora.
- € 20,00 se la sospensione o riduzione di potenza è avvenuta in violazione dei termini regolatori, tra cui:
- mancato rispetto del termine ultimo di pagamento;
- mancato rispetto dei termini di invio della comunicazione di costituzione in mora;
- mancato rispetto del termine minimo di 3 giorni tra la scadenza del pagamento e la richiesta di sospensione al Distributore.
In tali casi, non sarà richiesto alcun corrispettivo relativo alla sospensione o alla riattivazione della fornitura.